Alitalia ha la necessità di gestire molteplici indagini di Customer Satisfaction, per misurare la qualità percepita ed erogata dei servizi resi ai propri utenti/clienti.
Le informazioni devono essere raccolte in un repository unico, accessibile in modo profilato attraverso un portale web che ospita sia KPI e report di sintesi, sia strumenti avanzati di analisi dati.
La disponibilità del dato deve essere semplice e immediata, per consentire interventi migliorativi in near real time.
Sin dal 2008, abbiamo completamente digitalizzato e automatizzato le rilevazioni qualitative e quantitative, al fine di:
- conoscere i bisogni, le aspettative e i desideri del cliente;
- interpretare correttamente i suoi comportamenti;
- misurare la sua soddisfazione;
- tradurre gli elementi conoscitivi ottenuti in interventi coerenti con gli obiettivi aziendali.
Tutti i dati raccolti sono disponibili in near real time ai responsabili degli uffici Alitalia preposti.
Abbiamo applicato differenti metodologie di rilevazione, quali PAPI, CATI, CAWI, CAPI. In molte occasioni abbiamo misurato l’indice NPS (Net Promoter Score) per valutare il livello di soddisfazione dei clienti sui servizi erogati.
Le informazioni raccolte sono state utilizzate da Alitalia per effettuare analisi di regressione, quadrant analysis, SWOT analysis, GAP analysis, Releved preferences e Stated preferences.
Questa prima esperienza ha contribuito fortemente alla realizzazione di tante altre rilevazioni in questi anni (Lost&Found, Indagini web, Lounge, Post Volo, ecc) e alla costruzione di un vero e proprio ambiente di analisi delle indagini condotte quotidianamente dalla compagnia aerea direttamente ai suoi clienti.
Una collaborazione che da anni consente al team Quality Management di implementare, aggiornare e costruire nuovi strumenti in grado di rilevare e monitorare la soddisfazione dei propri clienti, in diversi ambiti dell'offerta di Alitalia.
